Podríamos pensar que la principal causa por la que los clientes se pierden es porque no les dimos seguimiento o porque no les cumplimos la promesa de venta, sin embargo, esto está equivocado en la mayoría de los casos. Como ya sabemos por las neurociencias los seremos humanos tomamos decisiones con base en emociones y luego usamos la razón por justificar la decisión que tomamos emocionalmente, entonces es muy probable que los clientes nos dejen por lo que sintieron y no tanto por la racionalidad en la calidad de lo que les entregamos.

Hay muchos estudios en internet que afirman que más del 80% de los casos en que un cliente nos deja es porque percibe indiferencia, es decir, siente que no le importamos. Entender esto nos puede ayudar mucho a enfocar nuestros esfuerzos para mantener a nuestros clientes contentos. Esto no quiere decir que los clientes se puedan perder por otras causas en especial en tu propia empresa; sin embargo, nos puede servir de guía.

También existen estudios en internet y de varios autores que afirman que más de 74% de los clientes se pierden en el área de servicio al cliente. Simplemente, nuestro producto puede ser bueno, el precio adecuado, pero el cliente tiene una mala experiencia "en términos emocionales" o quizás también en "términos racionales" cuando interactúa con la empresa especialmente si llega a tener un problema.

Muchas veces nos centramos en tener un producto de excelente calidad y fallamos en el trato con el cliente y el manejo de las emociones.

Bill Gates dijo: Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje.

Se dice que cuando un cliente tiene el valor de quejarse con nosotros es porque hemos creado un ambiente de confianza de tal nivel que se siente cómodo para hacerlo. A mí me gusta creer que un cliente que se queja es porque todavía tiene esperanzas de que las cosas mejoren, si no, ya se hubiera ido. Cuando sucede la queja de nuestro cliente puede ser una enorme oportunidad para no perderlo o incluso mejorar; sin embargo, en la práctica pocas veces sucede.

Lo que realmente sucede en la mayoría de las PYME con base en mi experiencia es que muchos clientes prefieren irse antes que verse como personas quejumbrosas y desagradables. Por si fuera poco, el problema se hace más grave porque la mayoría de las PYME no reaccionan bien a las quejas, de hecho, la mayoría en la práctica lo que hace es estigmatizar al cliente, clasificarlo como quejoso y frecuentemente hasta tratarlo ahora peor, "por quejoso".

Saber esto puede ayudarnos a reinvertir nuestros esfuerzos para mantener a nuestros clientes contentos, pues resolver esto puede ser mucho más rentable que bajar precios o mejorar la calidad de nuestro producto o servicio.

El Gaslighting es un tiempo de manipulación muy sutil en la que se logra que la víctima dude de su propio criterio.

Cualquiera de nosotros podría estar practicando esta técnica de manipulación cuando simplemente no aceptamos la verdad del otro, pero va más allá. En un nivel leve simplemente no aceptas la queja de tu cliente, le dices que no es cierto o le dices que es el único que se ha quejado cuando sabemos que no es cierto. La clave es que sabes que el cliente tiene razón y aun así tratas de confundirlo para que dude de su propio criterio, o de plano tratas de manipularlo.

Esta mala práctica es más fácil si tú eres un experto y el cliente no. En un nivel mucho más sofisticado podría un médico por ejemplo confundir intencionalmente al paciente para convencerlo de practicarle una cirugía para corregir un problema que el mismo médico provocó. Imagina una escuela en la que enseñan algo que no funciona y culpan al estudiante de que no haberlo aprendido correctamente o no saberlo aplicar. Los ejemplos son muchos y erradicar esta mala práctica es clave.

Parar este tipo de prácticas ya sea sucedan con mala intención o por simple ingenuidad siempre va a beneficiar a tu negocio.

La innovación se puede convertir en un grave error cuando se empieza a mejorar un producto o servicio con base en lo que los dueños, directivos o incluso expertos consideran que se debe mejorar sin tomar en cuenta lo que los clientes realmente quieren que se mejore. Es complejo y fácil de que nos suceda especialmente cuando la opinión experta está adelantada a su tiempo de mercado, ya que esto implica una desconexión de lo que los clientes realmente quieren en su tiempo de mercado actual.
Es complejo porque sin los expertos es difícil mejorar y, por otro lado, los clientes frecuentemente no saben lo que quieren, sin embargo, encontrar un balance en esto y lograr que funcione trae grandes frutos.

El cliente castiga muy severamente lo que considera falta de consistencia en la entrega de su producto o servicio, pues a la mayoría nos gusta recibir de una empresa lo que estamos acostumbrados. Una innovación desenfocada y mal planeada puede provocar precisamente esas inconsistencias.

Piensa en un restaurante con un Chef de vanguardia que cambia los platillos por un gusto muy refinado que ya desarrolló pero sus comensales todavía no, o peor aún quita del menú platillos que todavía son del gusto de sus comensales, aunque para él ya estén pasados de moda.

Es un reto porque podríamos pensar que innovar no tiene ningún caso, sin embargo, el éxito está en planearlo, aceptar el reto y las dificultades buscando encontrar un balance adecuado.

La innovación puede provocar incluso la necesidad de cambiar toda nuestra base de clientes, especialmente si cómo resultado de las mejoras evolucionamos como empresa y podemos ofrecer servicios de mejor calidad, mayor precio o simplemente distintos a los que hicieron que nuestros clientes nos eligieran originalmente. Cuando el proceso es planeado puede ser buena idea y puede ser un caos controlado, pero cuando es un efecto secundario no peleando, especialmente fuera de tiempo y desconectada de los flujos de efectivo puede ser un desastre que lleve a la compañía a la quiebra. Encontrar un equilibrio y lograr que esto funcione es un reto que vale la pena aceptar.