Innovación desenfocada
Pérdida de clientes por Innovación desenfocada
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En mi caso estudié alta dirección de empresas con especialidad en innovación y tecnología. Jamás imaginé que la innovación pudiera ser un motivo de pérdida de clientes importante en algunas PYME maduras que tratan de mejorar.
Por supuesto que es menos frecuente que los casos expuestos anteriormente pero también sucede. Sabemos que sin innovación corremos el riesgo de desaparecer, pero también sabemos que no es tan fácil y simple como muchos dicen. Es todo un reto; sin embargo, los frutos son enormes.
Aceptar la complejidad y buscar encontrar un balance para que funcione puede ayudar mucho; sin embargo, no debemos perder el foco.
Las mejoras en un negocio desconectadas de la necesidad del cliente no deberían considerarse innovación, ya que el concepto aplicado a negocios implica que la forma de medir si funciono o no está en la aceptación del mercado. En otras palabras:
Si nuestro mercado no acepta las mejoras simplemente no se le debe llamar innovación.
Desconexión del cliente
Expertise desconectado del cliente
La innovación se puede convertir en un grave error cuando se empieza a mejorar un producto o servicio con base en lo que los dueños, directivos o incluso expertos consideran que se debe mejorar sin tomar en cuenta lo que los clientes realmente quieren que se mejore. Es complejo y fácil de que nos suceda especialmente cuando la opinión experta está adelantada a su tiempo de mercado, ya que esto implica una desconexión de lo que los clientes realmente quieren en su tiempo de mercado actual.
Es complejo porque sin los expertos es difícil mejorar y, por otro lado, los clientes frecuentemente no saben lo que quieren, sin embargo, encontrar un balance en esto y lograr que funcione trae grandes frutos.
Inconsistencias en el servicio
Inconsistencias en el servicio por ejemplo por innovación mal enfocada
El cliente castiga muy severamente lo que considera falta de consistencia en la entrega de su producto o servicio, pues a la mayoría nos gusta recibir de una empresa lo que estamos acostumbrados. Una innovación desenfocada y mal planeada puede provocar precisamente esas inconsistencias.
Piensa en un restaurante con un Chef de vanguardia que cambia los platillos por un gusto muy refinado que ya desarrolló pero sus comensales todavía no, o peor aún quita del menú platillos que todavía son del gusto de sus comensales, aunque para él ya estén pasados de moda.
Es un reto porque podríamos pensar que innovar no tiene ningún caso, sin embargo, el éxito está en planearlo, aceptar el reto y las dificultades buscando encontrar un balance adecuado.
Base de clientes
Cambio de la base de clientes
La innovación puede provocar incluso la necesidad de cambiar toda nuestra base de clientes, especialmente si cómo resultado de las mejoras evolucionamos como empresa y podemos ofrecer servicios de mejor calidad, mayor precio o simplemente distintos a los que hicieron que nuestros clientes nos eligieran originalmente. Cuando el proceso es planeado puede ser buena idea y puede ser un caos controlado, pero cuando es un efecto secundario no peleando, especialmente fuera de tiempo y desconectada de los flujos de efectivo puede ser un desastre que lleve a la compañía a la quiebra. Encontrar un equilibrio y lograr que esto funcione es un reto que vale la pena aceptar.
