Cumplimiento promesa de ventas
Mide y asegura el cumplimiento de la promesa de ventas
Interacciones con el sitio
Un de los objetivos que queremos lograr con el propulsor operativo es mantener a nuestros buenos clientes contennos y venderles más. Para esto debes asegurar que estás cumpliendo con tu promesa ventas.
Satisfacción del cliente
Mide que tu servicio sea consistente y aplica encuestas de satisfacción
Algo que puede provocar que pierdas clientes es que tu servicio no sea lo que tu cliente espera o lo que tú o tu equipo le prometieron que sería. La otra razón puede ser que tu servicio o producto a veces sea excelente o muy bueno y a a veces no, es decir que no sea consistente. Evita que te pase esto midiendo constantemente la frecuencia de compra de tu cliente y asegúrate de aplicar encuestas de satisfacción así como mecanismos de retroalimentación que te permitan detectar a tiempo cualquier falla que pueda provocar una molestia importante en tu cliente que pueda provocar que se vaya con la competencia.
Algunas otras cosas adicionales que puedes hacer son:
Ten una meta de tiempo de vida de tu cliente | Da seguimiento al proceso de promesa de ventas |
Promete menos entrega más | Sorprende para bien a tu cliente |
Detecta que haces bien | Detecta porque te dejan de comprar |
Mide la efectividad de la propuesta de valor | Mide la frecuencia de compra |
Recuerda además mantener el contacto con tu cliente y dar seguimiento a tu proceso comercial en especial en lo relacionado con la satisfacción de tu cliente.
Proceso servicio al cliente
Implementar un buen procedimiento de servicio al cliente es la clave para lograr su satisfacción
Cuando nos referimos a servicio al cliente estamos hablando de prácticamente todas las interacciones que tenemos con nuestro cliente con un énfasis especial a lo que sucede después de la compra.
Niveles servicio cliente
Desde resolver un problema, adelantarse a que suceda o incluso sorprender al cliente para bien.
👉 En un nivel básico debemos ser capaces de responder las preguntas del cliente y ayudarlo con los problemas que se le presenten a veces incluso a un nivel ya de queja. A esto se le llama atención al cliente.
👉 En un nivel avanzado podemos detectar que el cliente necesita ayuda incluso antes de que la pida. A esto se le llama servicio al cliente. Por ejemplo, imagina una empresa de internet que te llama y te dice, hemos detectado que su servicio está más lento de lo habitual y queremos ayudarlo a solucionarlo. O imagina que tu compañía de luz te llamara y te dijera, hemos detectado que está pagando más luz de lo que debería y queremos ayudarle a solucionarlo. Quizás el problema sea causado por ellos mismos, o quizás sea una combinación de algo que estemos haciendo como clientes, sin embargo, ya implica un nivel avanzado. Tristemente, muchas empresas ya usan ese tipo de publicidad para engañar al cliente, pero no es nuestro caso, pues tú si lo vas a hacer de verdad para ayudar a tu cliente.
👉 En tercer nivel al que se le llama frecuentemente "nivel Wow" o "Factores Wow" consiste en desarrollar la capacidad de sorprender agradablemente tu cliente para bien.
Se le llama experiencia del cliente a todas las interacciones que tiene el cliente con tu marca o negocio, desde que está investigando, compra, usa el producto o servicio, le resuelven un problema o incluso lo sorprenden a un nivel "Wow".
Factores wow
Momentos de la verdad y factores wow
Dentro del sistema de servicio al cliente resulta muy útil documentar todas las interacciones importantes con el cliente a las que se les suele llamar momentos de la verdad. Los momentos de la verdad representan los puntos clave en que el cliente interactúa con nosotros y ocurre un acontecimiento clave que puede provocar que sé y se forme una opinión sobre tu negocio o marca.
Al establecer los momentos de la verdad podemos prevenir o incluso resolver algún problema que se le presente al cliente o si estamos ya en un nivel avanzado incluir algo que le haga decir "wow" porque de verdad queda sorprendido para bien.
De compradores a clientes
Lograr pasar de compradores eventuales a clientes frecuentes
El servicio al cliente y la experiencia de compra pueden ayudarnos a pasar de tener compradores a clientes frecuentes e incluso fanáticos.
⛔ Podríamos decir que tenemos un comprador cuando alguien nos compra una vez y no vuelve.
👉 Un cliente en cabio es alguien que nos compra más de una vez. Esto implica por supuesto cierto nivel de satisfacción.
👉 Podemos lograr un cliente frecuente cuando ya nos compran con regularidad. Por supuesto un cliente frecuente implica un nivel de satisfacción mayor.
👉 Estamos hablando de un cliente fanático cuando habla bien de nosotros, nos recomienda incluso llega al grado de hacer la labor de venta por nosotros.
