Cómo crear guiones para tus procesos
Cómo crear o mejorar mis guiones para cada etapa de tus procesos
Interacciones con el sitio
El objetivo de los guiones comerciales es apoyar al personal para que sepa que decir en cada etapa o paso del proceso que hayas definido. Lo ideal es brindarle guías claras y no textuales evitando siempre robotizar el proceso o a la persona que atiende de tal manera que todo suene falso y mecánico.
Los guiones los podemos y debemos usar para cualquier proceso incluyendo prospectar, vender, atender quejas, reclutar nuevos colaboradores, etc. A su vez se pueden y deben usar en cualquier etapa y medio de comunicación incluyendo cuando hablamos por teléfono, tengamos visitas presenciales o usamos un medio electrónico como el WhatsApp entre otros.
Lograr que realmente funcionen
Desarrollar el guion y lograr que realmente funcionen es es en parte un arte y en parte una ciencia
El guion siempre debe ser una guía clara y debe evitarse que el que lo use hable o parezca robotizado.
Desarrollar e implementar guiones que realmente funcionen es, por un lado, ciencia y por el otro arte. Si quedan demasiado cortos no funciona, pero pasa lo mismo si quedan demasiado largo, igual que con cualquier otra de sus características. La clave es usar los fundamentos que compartimos aquí, pero sobre todo estar dispuestos a probar en la vida real y hacer mejoras.
Saludo
El objetivo de esta primera etapa es romper el hielo y empezar a crear una relación de confianza.
El saludo es la parte inicial de tu guion, normalmente es cuando la relación está en su punto más frío y hasta incómoda. No improvises el saludo, puedes tener diferentes saludos a la mano para que puedas utilizarlos sin tener que preocuparse por atender a la persona, hacer tu trabajo y a la vez improvisar. Recuerda que el objetivo es crear una relación empática al mismo tiempo que le hacemos saber a la otra persona como le vamos a ayudar.
Recuerda que los guiones pueden y deben usarse para contratar nuevos colaboradores, prospectar, vender, resolver quejas y en general para cualquier proceso o etapa.
No saludes diciendo en qué puedo servirte
Saludar así casi siempre resulta contraproducente, puedes crear un mejor saludo.
⛔ En muchas empresas y en especial la gente de recepción o incluso de ventas saludan ¿En qué puedo servirte? O A sus órdenes. A muchas personas eso les crea una sensación de frialdad o falta de familiaridad. Piensa por ejemplo en la última vez que entraste a una tienda y te saludaron con un ¿En qué puedo servirte?. Si observas la mayoría de la gente contesta algo así "solo ando viendo".
👉 Si bien saludar así se puede considerar educado, podemos usar frases mucho más ingeniosas y útiles para nuestros guiones especialmente los de ventas. Para esto puedes usar lo que te dijeron en la sesión anterior, te puedes presentar, o simplemente puedes dejarle saber brevemente que estás para ayudarlo usando tu tráiler, o tu eslogan. También puedes usar las "preguntas inocentes" que se sugieren en la siguiente sección.
El saludo con preguntas inocentes
Puedes captar información al mismo tiempo que saludas
El saludo cuando lo consideres conveniente puede iniciar con una pregunta "inocente" que además puede servir para ir recopilando información. Por ejemplo, si estás haciendo un guion para para saludar un cliente que llega a la tienda podrías decir:
Hola mucho gusto, le entiende Juan de ¿dónde nos visitan?, esto puede servir para romper el hielo porque es una pregunta neutral, pero también hay muchos negocios en los que la respuesta a esta pregunta puede ser muy útil. También pudieras preguntar, por ejemplo, ¿es la primara vez que nos visitan?, y con base en la respuesta adaptar lo que sigue del guion.
Algunas personas ya tienen una idea muy clara de lo que están buscando, incluso a veces vienen con imágenes o fotografías hasta en el celular. Esto nos permite considerar una pregunta desde el saludo del tipo:
Me da mucho gusto, saludarte, te atiende Álvaro, ¿ya tienes una idea de que estás buscando o te gustaría que yo te ayude a elegir?
Usa el nombre de la persona
Averigua el nombre de la persona y úsalo
Lo más pronto que sea posible, obtén el nombre de la persona con la que estás interactuando y úsalo. Recuerda que a la gran mayoría de las personas escuchar su nombre les gusta y facilita la relación, puedes les parece familiar.
2.-Preguntas abiertas
Como parte de tu guion frecuentemente aunque quizás no siempre vas a necesitar saber que necesita la otra persona especialmente si tu guion es de ventas, reclutamiento de personal o incluso servicio al cliente, entre otros.
El objetivo de las preguntas abiertas es entender mejor las necesidades de la otra persona. Son preguntas del tipo qué, cuando, dónde, cómo, etc. Por ejemplo, si la persona dice que quiere comprar un automóvil, tú puedes preguntar, ¿Qué tipo de automóvil está buscando?, ¿Cuántas personas lo van a usar?, ¿Qué tipo de uso le va a dar?
Imagina una persona que está buscando un traje y para ti es útil entender como lo va a utilizar, entonces podrías simplemente preguntar ¿Para qué tipo de evento u ocasión piensa utilizar ese traje?
Esto aplica a cualquier tipo de negocio, la clave es diseñar las preguntas adecuadas según el tipo de proceso que estés trabajando así como el objetivo que quieras lograr.
3.-Preguntas cerradas
👉 Siempre que tu guion sea para atender a alguien te será útil comprender mejor que necesita. Esto lo puedes lograr a través de las preguntas cerradas que son especialmente valiosas en procesos de ventas y reclutamiento, sin embargo, pueden usarse en cualquier guion.
Si estás acordando una con la otra persona podrías preguntar ¿Quiere que nos veamos ahí o que pasemos por usted?
Las preguntas cerradas nos permiten entender mejor detalles finos que no han sido revelados en detalle en las preguntas abiertas. Por ejemplo, si la persona nos dijo que quería comprar un traje para una boda, entonces si podemos preguntar, ¿Su boda es de noche o de día?, ¿Es en un jardín, en un salón de fiestas? Claro, preguntamos si realmente es importante y útil saber eso.
Si tuvieras una empresa de seguridad y te piden un guardia, tú podrías preguntar si fuera importante saberlo si lo prefiere hombre o mujer.
Si estuviéramos en una tienda de lámparas y el cliente nos dijera, quiero una lámpara para alberca, tú podrías preguntar si fuese relevante, ¿la busca para usarla dentro de la alberca, es decir, en el agua, o alrededor de la alberca?
⛔ Las preguntas cerradas meten a la otra persona en una dinámica tipo si/no y pueden provocar que si las usas en exceso la otra persona se se sienta encasillada y se moleste. Por eso te recomendamos que no abuses y no las uses antes de haber entendido sus necesidades con las preguntas abiertas.
⛔ Algunos vendedores y también reclutadores tratan de utilizar estas preguntas para forzar un cierre queriendo manipular a la persona para que diga algo que realmente no quiere, evita a toda costa hacer algo similar.
4.-Presentación de la propuesta
Ya que hayamos comprendido lo que la otra persona necesita estaremos listos para presentar nuestra propuesta
Una vez que hemos hecho las preguntas pertinentes es muy probable que ya hayamos comprendido lo que la otra persona necesita y estamos listos para presentar nuestra propuesta. Recuerda que la presentación es lo que vas a proponer, esto puede aplicar a un producto o servicio si estás vendiendo, a una vacante en particular si estás contratando o a una solución si estuvieras atendiendo una queja.
⛔ Es un error muy común en ventas, reclutamiento y en cualquier guion de acuerdos en general que la propuesta se presente antes de haber comprendido las necesidades de la otra persona y sea rechazada.
👉 Si estamos vendiendo un producto en esta sección mostramos los beneficios, si estamos presentando una oferta de empleo le presentamos los detalles, si le vamos a pedir una cita le proponemos las opciones, etc.
Recuerda mostrar tres opciones
Hay estudios que indican que si no presentamos al menos tres opciones, el cerebro interpretará que no hay suficientes opciones o que no se ha investigado lo suficiente y postergara la decisión, incluso si se trata de una venta es probable que el prospecto quiera ir a buscar más información a otro lado quizás hasta con tu misma competencia. Para evitar esto, asegúrate de siempre mostrar al menos tres opciones que le hagan sentir al cerebro que está eligiendo y no lo estamos forzando. No importa si tu mismo sabes que dos de las tres opciones que presentes nunca se van a elegir. De hecho, se recomienda poner la que consideras que va a elegir en el medio, pero esto es opcional.
Poner más opciones puede resultar confuso, si tienes muchas alternativas disponibles puedes evaluar la posibilidad de dividir las opciones en categorías o grupos o investigar más para preseleccionar las opciones que mejor puedan funcionar.
Si le entendí correctamente
Una forma de obtener validación de la otra persona antes continuar con otra etapa del proceso
Una forma de obtener validación de la otra persona antes continuar con otra etapa del proceso o incluso el cierre es preguntarle abiertamente si le entendiste correctamente. Para esto puedes preguntar por ejemplo:
Si le entendí correctamente, usted está buscando una camioneta de uso rudo para su negocio en el que transporta materiales de construcción, y le gustaría que fuera roja porque coincide con los colores de su empresa, ¿Es correcto?
👉 Hacer esto te ayudará en algunos casos a evitar hacer una propuesta equivocada o dar un paso en falso, pero sobre todo ayudar a que la otra persona se dé cuenta o sienta que realmente le comprendes.
Saber qué le pareció
Preguntar para saber qué le pareció a la otra persona tu propuesta
Una vez que hemos hecho nuestra propuesta podemos preguntar ¿Cómo se adapta esto a lo que tenía en mente? Para comprender que le parece. Puede ser necesario en esta etapa volver a las preguntas abiertas o cerradas si es que algo no gustó o no va a funcionar de tu propuesta.
Otras maneras de preguntar lo mismo es, simplemente, ¿Qué le parece?, ¿Cómo ve esta solución?, etc.
También puedes preguntar que le gusta o que no le gusta de esa alternativa en particular.
👉 Recuerda que la otra persona responderá o no a las preguntas en función de la relación que hayamos creado anteriormente.
5.-Cierre
Asegurate de concretar con propuestas y acciones específicas
👉 Actitud de cierre, concretar.
En la medida de lo posible asegúrate que toda conversación apoyada en un guion termine en propuestas con compromisos y acciones concretas. Si se trata de un proceso de reclutamiento el guion puede terminar por ejemplo en una visita o en una entrevista, si se trata de una llamada inicial a un prospecto el guion puede terminar en una cita y si se trata por ejemplo de una visita en una tienda para comprar el guion puede terminar en una venta concreta. Si le llamas a un amigo para ir a tomar una cerveza el guion debe terminar con una cita. Recuerda que al final debe haber compromisos y acciones concretas en las que ambas partes están de acuerdo. A esto le llamamos cierre.
Niveles de temperatura
Los niveles de temperatura por las que debe pasar el cliente para que esté listo para comprar
Durante todo tu guion puedes seguir una secuencia desde un contacto totalmente frío hasta que la otra persona está lista para aceptar lo que le propones, ya sea comprar algo, asistir a una cita, etc. Puedes guiarte con el diagrama anterior.
Medir la temperatura
Mide la temperatura del cliente durante todo el proceso de la venta.
Durante todo el proceso es importante hacer preguntas que nos permitan "medir la temperatura" y así saber si estamos listos para dar el siguiente paso del proceso.
Si estás vendiendo un producto antes de intentar cobrarle al cliente podrías preguntar ¿Qué le parece esta opción? O antes de una cita podrías preguntar ¿Cómo le quedaría que fuera hoy en la tarde?
Si estás ofreciendo una vacante, puedes preguntar ¿Qué te parece esta vacante? O si estás resolviendo una queja podrías preguntar ¿qué le parecería esta solución?
Midiendo la temperatura puedes saber si ya puedes pasar al cierre o todavía la persona no está lista. También puede ayudarte a prevenir o manejar objeciones.
Que lo podría impedir
¿Que podría impedir que...?
Una pregunta que puedes hacer para confirmar tu cierre es al final preguntar que podría impedir que suceda lo que acordaron. Imagina por ejemplo que estás reclutando a colaborador y le preguntas ¿Qué podría impedir que nos veamos entonces mañana a las 9:00 como acordamos? Y te responde, bueno es que no tengo para el camión y no podría llegar.
También puedes variar la pregunta diciendo ¿hay algo que pueda impedir que el lunes le instalemos ...?
6.-Manejo de objeciones
En cualquier propuesta que hagas se pueden presentar objeciones aprender a resolverlas es crucial
En cualquier propuesta que hagas se pueden presentar objeciones. Aprender a resolverlas es crucial, pero si se pueden prevenir es mucho mejor.
En esta sección debemos resolver las objeciones que se presenten. La mayoría de las objeciones son conocidas para la mayoría de los negocios, así que en esta sección debemos tener claro que vamos a responder si por ejemplo el cliente nos dice que el producto está demasiado caro, si no tenemos una cierta existencia que no se fabrica, si lo que el cliente quiere no es posible, etc.
Si estás reclutando es importante anticiparte a las objeciones del colaborador igual que si estás proponiendo una solución ante un problema o queja. En general recuerda que cualquier propuesta puede tener objeciones.
Identifica las principales objeciones que se presentan en tu negocio y prepara con anticipación como las vas a manejar.
Deja que te compren
Si ya aceptaron tu propuesta dejalos que ya te la compren
Si hiciese todos los pasos anteriores bien, el cierre sucede naturalmente. Solo asegúrate que si la otra persona ya está de acuerdo con tu propuesta termina ya el proceso y déjalo que la compre. Evita ya extenderte y dar explicaciones que ya no se necesitan.
No resuelvas falsas objeciones
La mayoría de las objeciones que nos presentan son falsas
La mayoría de las objeciones que nos presentan son falsas, de hecho casi siempre lo primero que nos dicen que no le gusta no es la verdadera razón por la cual no están aceptando nuestra propuesta o comprando lo que les proponemos. Para descubrir la verdadera objeción es necesario seguir preguntando e investigando. Por ejemplo, si un cliente nos dice, bueno, la verdad, lo que no me gusta es que es color rojo, antes de que pintes todo de color rojo o al menos le prometas al cliente hacerlo, pregunta ¿Y si el color no fuera problema se lo llevaría? Es posible que esa sea la verdadera objeción o puede ser que te diga otra, por ejemplo, bueno, el problema es que se me hace un poco caro. Igual que en el caso anterior, antes de bajar el precio, asegúrate que es la verdadera objeción. Para esto puedes volver a preguntar (discretamente sin que el cliente se dé cuenta lo que haces), ¿bueno y si el precio no fuera problema, se lo llevaría?
Si te dice que ese es el verdadero problema, ya pasas a resolver la objeción, pero asegúrate que esa sea la verdadera.
Prevén las objeciones
Recuerda que muchas objeciones se pueden prevenir
Muchas de las objeciones se pueden prevenir, pues frecuentemente sabes que podrían ocurrir. Por ejemplo, si sabes que el producto que estás vendiendo requiere de una decisión en pareja y viene solo una persona, tú puedes evitar continuar con el proceso hasta que no estés con la pareja y evitar que al llegar al final la persona te diga que necesita consultarlo.
¿De las objeciones más comunes que pueden ocurrir en tu negocio, cuáles se pueden prevenir y cómo?
Las objeciones del vendedor
La objeción del vendedor aparece en la boca del cliente
Normalmente, cuando el vendedor tiene objeciones con el producto o servicio que el mismo no ha resuelto, estas objeciones aparecen en la boca del cliente. Asegúrate que tu equipo de ventas haya resuelto sus propias objeciones para evitar que empiecen a aparecer en la boca de los clientes que ni siquiera habían pensado en eso antes de que tu vendedor los fuera a visitar.
La pregunta más incomoda
¿Cuál es esa pregunta incómoda que no te gusta hacer a ti o a tu equipo de ventas?
¿Cuál es esa pregunta incómoda que no te gusta hacer a ti o a tu equipo de ventas? Imagina que estás al final de tu presentación, seguiste todos los pasos y el cliente te dice, bueno, muchas gracias, lo voy a revisar y le aviso. ¿Qué harías?, ¿qué debieras preguntar antes de que se vaya?
Qué tal si te atreves y le dices, Sr. Pedro, no lo veo convencido, cuénteme, ¿Qué fue lo que no le gustó? Atreverte a hacer esta pregunta puede rescatar la venta, pero sobre todo puede ayudarte a que aprendas cuáles son las verdaderas causas por las cuales no compran tu producto o servicio.
No forces la venta
Recuerda que a la gente nos gusta comprar, pero no nos gusta que nos vendan
Recuerda que a la gente nos gusta comprar, pero no nos gusta que nos vendan. Esto aplica a productos, servicios, ideas, vacantes, todo. No presiones la venta si te das cuenta de que el cliente no está listo para cerrar, no presiones. Muchas veces hay ventas que no se pueden realizar en un solo paso porque se requiere un mayor nivel de confianza entre el vendedor y el cliente. Si tu guion falla en el cierre, constantemente considera la posibilidad de dividir tu proceso de ventas en varios pasos y no querer vender con una sola interacción con el cliente.
